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新专业建设
专业概述

一、专业介绍

客户信息服务专业又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对人力资源市场需求而专设的专业。其就业面涵盖金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业。

客户信息服务专业项目是由教育部中国教育发展战略学会行业教育协作委员会发起,为响应国家产业升级和大力发展以服务外包为基础的现代服务业的政策,贯彻落实国务院办公厅《关于促进服务外包产业发展问题的复函》和教育部、商务部《关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》等文件精神,针对服务外包产业为核心的应用型人才认证与培训工程。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重,企业服务外包业务量增大,人才需求数量上升较快。当务之急就是发展现代服务业,提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包,是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。

 

二、专业建设方案

客户信息服务专业建设方案包含:

(1)专业课程建设;

(2)师资团队建设;

(3)职业资格认证建设;

(4)实训平台教育与运营;

(5)签约就业。

通过建立与完善客户信息服务专业,引入客户信息服务实训平台,进行实训教学与商业项目运营,整合社会优质企业资源,提升院校教学品质,提高院校社会影响力与声誉,推动院校学生成功实训名企、高薪就业。

 

(1)专业课程建设

为促进职业院校在教育与教学方面取得实质性发展,提高教学质量与社会美誉度,可根据学校不同的情况通过新建专业和嵌入式专业两个方面进行专业建设。

新建专业:指有开设新专业资质与条件的职业院校,开设“服务外包及呼叫中心专业,或者客户信息服务专业等”课程,并进行教学管理;

嵌入式专业:指在目前阶段不具备开设新专业资质与条件的职业院校,可以通过向现有专业课程植入“服务外包及呼叫中心专业,或者客户信息服务专业”课程,如开设某课程(呼叫中心或者客户信息服务方向)。

(2)师资团队建设

客户信息服务专业师资团队建设,以全面提高师资队伍素质为中心,聘请具备3年以上呼叫中心职业教育经验的资深讲师按照课程进程分阶段讲授,配合职业院校的师资计划,以加强“双师型”师资队伍建设为重点,坚持“引进和培养并重,以培养为主”的原则,努力建设一支师德高尚、素质良好、学术水平高、实践能力强、结构优化、富有活力的适应职业教育发展需要的教师队伍。

师资团队建设培训和认证具体方案:

1)培训对象:具备相应教学资质;

2)培训目标:取得呼叫中心专业教学资格证书;

3)岗位职责说明:教授与培训课程相对应科目,培养专业学生;

4)培训地点:本地;

5)培训形式:案例教学、方法论教学、实训教学等;

6)培训内容:专业理论课程、专业实训课程、项目运营管理等;

7)培训评估与考核:采用闭卷、试讲、实训平台操作等形式进行考核,依据认证标准分数判定合格。

(3)职业资格认证建设

CEAC认证证书是工业和信息化部对客户信息服务的专业技能认证,此认证是呼叫中心最顶级认证,具有最客观的技能证明和入职敲门证明,北京应大是工信部CEAC认证中心的总代理,可以完成合作学校毕业生的认证考试。坐席平台可以与CEAC认证考试系统对接,完成CEAC考试,在学校未取得二级认证授权之前,北京应大采用远程考试方法认证考试,在条件成熟后,北京应大授权合作学校为二级CEAC考试中心代行考试认证。

(4)商业项目实训

呼叫中心商业平台建设好后,可根据学生具体能力情况和学校的现实条件引进实训的商业项目。依托实训系统,分行业按照实训知识库,通过人人、人机分角色反复训练。实现规模性、短期培训专业化程度高的呼叫人员。

通过商业实训项目,培养职业化坐席员的同时,实现带薪学习、高薪就业,创造经济价值。

1)实训内容:

a、产品技术支持服务:产品与技术支持;

b、客户关怀:售前咨询,售后服务,热线电话,投诉处理;

c、营销服务:电话调研,数据清洗,电话营销,会议邀请。

2)16个行业:

通信行业:金融、保险、投资行业,咨询行业,医疗行业,电器行业,交通行业,IT行业;

电子商务行业:物流行业,行政、教育行业,餐饮行业,法律行业,商旅行业,汽车行业。

 3)业务来源:

a、由北京应用技术大学推荐的实训与商业业务;

b、由本校为学生提供本校校内业务;

c、由本校开发并执行的其他业务;

(5)签约就业保障

1)签约就业

在进行正常的教学后,学生毕业,持工信部CEAC认证和劳动部的客户信息服务师资格认证,与企业签约就业。

a、签订专业建设协议同时,签订就业协议,对就业、薪资等内容进行约定;

b、按照考核评估标准,通过本校学历考试,确定相应的学历、学位证书;

c、根据服务外包企业需求,选择并安排就业;

d、合作伙伴本地有就业单位,学生本地就业,相关收益,由本地学校获得;安排北京、上海等地就业,相关收益由项目组同学校共同协商确定。

部分就业企业:

2)学历对接

为合作伙伴的学生升学就业提供更多、更宽的渠道,帮助合作伙伴取得更高、更好的就业声誉和区域影响力。

学历对接:职业院校可在本地学习,获得中专学历,可在北京应用技术大学、北京邮电大学学习获得大专、本科学历。

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